Service Level Agreement
Este SLA define os compromissos operacionais de disponibilidade, comunicação de incidentes e suporte para clientes Hoop Connect nos planos pagos. Condições comerciais assinadas prevalecem sobre esta página pública.
1. Disponibilidade mensal
| Plano | Compromisso | Janela máxima mensal fora do SLA |
|---|---|---|
| Pro | 99,9% de disponibilidade mensal | Aproximadamente 43 minutos por mês |
| Scale | 99,95% de disponibilidade mensal | Aproximadamente 22 minutos por mês |
2. Escopo coberto
O cálculo de disponibilidade cobre a aplicação web autenticada, API pública, autenticação, banco de dados, fila operacional e motor de importação quando usados em produção. Recursos experimentais, ambientes de teste e serviços de terceiros fora do controle direto da Hoop Company podem ter regras próprias.
3. Exclusões
- manutenções programadas comunicadas com antecedência razoável;
- falhas causadas por credenciais, rede, integrações, webhooks ou dados fornecidos pelo cliente;
- indisponibilidade de provedores externos, como gateways de pagamento, ERPs, LLMs, e-mail ou DNS do cliente;
- uso fora dos limites contratados, ataques volumétricos ou abuso bloqueado por controles de segurança.
4. Comunicação de incidentes
Incidentes severos devem ser triados em até 15 minutos após detecção automática ou relato validado. Atualizações operacionais devem ser publicadas em intervalos razoáveis até mitigação, usando e-mail, canais combinados com o cliente ou a futura status page pública.
5. Créditos e compensações
Créditos de serviço, quando aplicáveis, dependem do contrato comercial vigente, solicitação do cliente em até 30 dias após o fim do mês afetado e validação dos logs operacionais. Créditos não se convertem automaticamente em pagamento em dinheiro.
6. Pós-incidente
Para incidentes severos, a Hoop Company mantém registro interno com impacto, causa raiz provável, mitigação, correções preventivas e responsáveis. Clientes afetados podem solicitar resumo executivo quando houver impacto material em produção.